KANO模型案例

• 1、背景

  当前有一项关于手机功能/服务的需求调研，共头脑风暴出10种功能/服务，分别是投影功能, 左右手模式, 超级快充, 取消SIM卡, 3D投影, 照片搜索, 自动美颜, 防盗加锁, 遥控器, 暖手宝, 望远镜, 显微镜。以及共收集有效数据为100份，现希望通过KANO模型分析出该10种功能/服务的态度情况，为企业产品研发提供建议。

• 2、理论

  针对每个功能/服务点，KANO模型共分为正向题和负向题两个方向进行收集数据。并且在得到数据后，将功能/服务映射到六个属性上面，映射关系如下图：

  

  比如正向题选择喜欢，反向题选择无所谓，那么映射到中间I区域即‘无差异属性’。

  • 特别提示：

  • 上表格中分值一定要标好，即1分代表‘不喜欢’，2分代表‘能忍受’，3分代表‘无所谓’，4分代表‘理应如此’，5分代表‘喜欢’。因为SPSSAU完全按照此分值进行映射。

  以及六种属性的特征情况，即具备程度与用户满意度之间的关系情况如下图：

  

  • 第一：魅力属性时，某功能/服务完善程度高，用户满意度会明显上升，如果没有该功能/服务时，用户满意度下降不明显；

  • 第二：期望属性时，某功能/服务完善程度高，用户满意度会上升，如果没有该功能/服务时，用户满意度会下降；

  • 第三：必备属性时，某功能/服务完善程度高，用户满意度上升不明显，如果没有该功能/服务时，用户满意度会明显下降；

  • 第四：无差异属性时，某功能/服务与满意度之间无明显关系；

  • 第五：反向属性时，某功能/服务完善程度高，用户满意度反而会下降。

• 3、操作

  本例子中共有10项功能/服务，操作如下图：

  

• 4、SPSSAU输出结果

  SPSSAU共输出3个表格和2个图。3个表格分别是: KANO模型评价结果分类对照表, KANO模型分析结果汇总，KANO模型分析结果汇总-数字结果，KANO模型属性特征图，和Better-Worse系数图。

  • KANO模型评价结果分类对照表：正向和负向题选项交叉，与属性之间的映射关系。切记数字分值一定需要参照表格进行，即1分代表‘不喜欢’，2分代表‘能忍受’，3分代表‘无所谓’，4分代表‘理应如此’，5分代表‘喜欢’。因为SPSSAU完全按照此分值进行映射。

  • KANO模型分析结果汇总：此表格为核心输出表格，即得出各功能/服务对应的属性占比，分类结果，Better和Worse值；

  • KANO模型分析结果汇总-数字结果：该表格展示出各功能/服务对应属性的数量，分类结果，Better和Worse值；

  • KANO模型属性特征图：该图展示属性的特征情况，即某功能/服务具备程度与满意度之间的关系特征情况；

  • Better-Worse系数图：可通过该图查看Better(满意影响力）和Worse(不满意影响力）之间的关系特征情况，并且按照平均的worse值和平均的better值为界该图可分为四个象限。其横坐标为Worse的绝对值，纵坐标为Better值，因而无论横向还是纵向，均是越大越好。第一象限为期望属性，Better值高，Worse值绝对值高。该象限的功能/服务应优先满足；第二象限为魅力属性，Better值高，Worse值绝对值低。该象限的功能/服务应优先满足；第三象限为无差异属性，Better值低，Worse值绝对值低。该象限的功能/服务通常不提供；第四象限为必备属性，Better值低，Worse值绝对值高。该象限的功能/服务一定需要满足。

• 5、文字分析

  本次案例结果解读如下：

  

  从上表可以看出，10个功能/服务的属性情况，按某属性占比最高作为划分界限，最终结果为期望属性包括：投影功能共1项；魅力属性包括：左右手模式，超级快充和照片搜索共3项；必备属性包括自动美颜和防盗加锁共2项；其余6项为无差异属性。

  通常情况下产品开发的优先级为：必备属性>期望属性>魅力属性>无差异属性。因而手机厂商应该首先开发必备属性即自动美颜和防盗加锁共2项功能；并且应当抓紧开发期望属性即投影功能，而且应该对魅力属性进行开发并且越完善越好，分别包括左右手模式，超级快充和照片搜索共3项。

  除此之外，Better(满意影响力）= （A+O）/（A+O+M+I），该指标介于0 ~ 1之间，值越大说明敏感性越大，优先级越高；Worse(不满意影响力）= -1 * （O+M）/（A+O+M+I），该指标介于-1 ~ 0之间，值越小说明敏感性越大，优先级越高。也可结合Better-Worse系数图直观查看10项功能/服务的特征情况。Better-Worse系数图是从10项功能的对比角度来分析属性分布情况，本次分析Better-Worse系数图如下图：

  

  Better-Worse系数图的横坐标为Worse的绝对值，纵坐标为Better值，因而无论横向还是纵向，均是越大越好。

  • 第一象限为期望属性，Better值高，Worse值绝对值高。该象限的功能/服务应优先满足，本次研究对应为‘投影功能’；

  • 第二象限为魅力属性，Better值高，Worse值绝对值低。该象限的功能/服务应优先满足，本次研究对应着‘超级快充’，‘左右手模式’和‘照片搜索’；

  • 第三象限为无差异属性，Better值低，Worse值绝对值低。该象限的功能/服务通常不提供；

  • 第四象限为必备属性，Better值低，Worse值绝对值高。该象限的功能/服务一定需要满足，本次研究对应着‘自动美颜’和‘防盗加锁’这两项。

• 6、剖析

  涉及以下几个关键点，分别如下：

  • KANO模型的问卷设计有着严格的规范，一定需要有正向和负向题分别测试某‘功能/服务’的态度，并且分值一定要标好，即1分代表‘不喜欢’，2分代表‘能忍受’，3分代表‘无所谓’，4分代表‘理应如此’，5分代表‘喜欢’。因为SPSSAU完全按照此分值进行映射。

  • KANO模型共分为六种属性，最终应结合功能/服务的属性特征划分优先级。包括使用属性特征占比分布表格和Better-Worse系数图。